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Excelência no atendimento vai além do cafezinho.... é filosofia e vocação da empresa

Desde que mudamos o foco da produção para o foco do cliente na indústria brasileira a excelência no atendimento tem sido perseguida implacavelmente por todas as empresas.  No entanto, o atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca do cliente, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem. Significa resolutividade e consciência de que servir ao cliente é o básico. Dar limitações às relações entre clientes e fornecedores é salutar e fundamental para o funcionamento da empresa.

Ter excelência em atendimento significa  ter o negócio voltado ao cliente, ou seja, Todos devem ser envolvidos: a prestação do melhor serviço ao cliente não pode ser atribuição de um setor específico da empresa, por exemplo  um financeiro que proteja os interesses dos acionistas  mas que não dificulte na hora da negociação com os clientes usando regras que burocratize mas sim ,  simplificando, que tenha um poder não centralizado, afinal  o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por quem está na linha de frente, para tanto é necessário autonomia para equacionar as situações junto aos clientes.

Rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas. Uma empresa preocupada com atendimento ouve sempre o cliente! Há formas simples de ouvir o cliente e uma delas são as pesquisas periódicas que ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os ajustes necessários. Os desejos dos clientes estão em constante mudança. O que é bom hoje, pode não o ser amanhã.

Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda ou atendimento. É preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar seu serviço, acompanhá-lo;

Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto a conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento. Todo cliente deve ser tratado como o único.

Mas para chegarmos a ter esse atendimento dos sonhos a empresa necessita mudar sua cultura e, mudança de cultura se faz com mudança de comportamento, por isso o investimento precisa ser CONSTANTE em treinamento e capacitação para que as pessoas melhorem sua comunicação e relações interpessoais. É necessário rever as ATITUDES do dia-a-dia que impactam nas relações interpessoais entre CLIENTES e FORNECEDORES sejam estes quais forem. Estar na posição de CLIENTE é exigir um atendimento único e diferenciado, é querer atenção e que seu problema seja, no mínimo, considerado e equacionado. Porém, estar na posição de FORNECEDOR é entregar a seu cliente um atendimento único e diferenciado, entregar a ele o ATENDIMENTO como ele deseja ser atendido! Ora você é CLIENTE e ora você é FORNECEDOR, lembre-se disso!

As atitudes fazem a diferença e impactam na percepção de cada um dos atores de um atendimento, seja na posição de cliente, seja na posição de fornecedor. A educação, atenção e preocupação fazem o cliente sentir-se acolhido e amparado em sua necessidade. Mas, um simples olhar, um gesto, uma expressão facial ou a emoção da voz podem encantar ou desfazer todo o encanto do atendimento.

Vejo as empresas cada vez mais preocupadas em melhorar suas infraestruturas e processos para melhor atender aos clientes, mas poucas trabalham para melhorar a emoção com que as pessoas fazem o atendimento, melhorar a atenção ao problema ou a necessidade do cliente, melhorar a sua capacidade de resolver a situação do cliente.

O melhor que podemos oferecer ao cliente é uma equipe preocupada com seu problema, um equipe que demonstre isso através de atitudes e habilidades.

O que você está servindo ao seu cliente, além de cafezinho?


 

Gilca Marchesan Bellaguarda e Maria Zeli Stelmack Rodrigues